「小さく試して改善を繰り返す」新しいサービスを広げるためのデザインアプローチ

こんにちは。みんなのウェディングのデザイナーの今泉です。
みんなのウェディングアドベントカレンダーの3日目です!

今回はサービスを成長させるためにデザイナーがどんな働き方をしているのかをご紹介させていただきます。 実際にみんなのウェディングが始めた「LINE相談」サービスを広げるために、私が取り組んだことの一部をお話します。

みんなのウェディングには相談デスクという、式場探しの相談ができるブライダルカウンターがあります。 プロのウェディングアドバイザーが、結婚式にまつわるお悩みに答えてくれます。
もともと店舗への来店以外にも、電話やメールで相談に乗っていましたが、より気軽に相談しやすいようにLINEという窓口を追加しました。
すべて無料で相談できるとてもオススメなサービスなので、もしこれから結婚式の準備をしようかな、と思っている方がいたらぜひお試しください!
みんなのウェディング相談デスクの詳細はこちら

デザイナーのミッション

LINE相談におけるデザイナーのミッションとしては、この始めたばかりのLINE相談の相談件数を増やすことでした。 具体的にやることは、LINE相談をしたそうな人が見るページに、興味を持ってもらうような訴求方法で導線を設置することです。
LINEで「何かをプロに相談する」という行為自体が、あまりユーザーの馴染みがある行為ではないので、まずは気軽に相談できることを知ってもらうことが重要だと考えました。

対象ユーザーと利用シーンの仮説を立てる

そのため、まずは対象ユーザー(=どんなユーザーに向けて?)と利用シーン(=ユーザーがどんな時、どんな気持ちで使うもの?)の仮説を立てました。
利用シーンの仮説を立てると、そのユーザーがどんなページを見ているかの想定ができるので、導線をどこに付けるべきなのかが見えてきます。

例えば、対象ユーザーが「式場を探し始めた人」であれば、相談したい時の利用シーンは「条件はある程度決まっていて、条件に合う式場を見つけて欲しい」と仮説立てをします。
また「式場を探し始めた人」が居るページは「式場のリストページ」ではないか、という想定も出来ました。

利用シーンからアプローチ方法を考える

次は利用シーンに合わせたアプローチ方法を考えます。 アプローチ方法は最初はアイデアを発散させていくつも方法を考えていきました。
この時、チームメンバーに選択肢を提示するために、私はサクサクっとプロトタイプを用意するようにしています。 デザイン案としてはそこまで作り込んだものでなくても良いと思います。

例えばアドバイザーがどんな人か分からないので、写真かイラストを入れてはどうだろう?というアイデアがある場合、仮のラフなイラストと写真を当てはめたデザイン案を見せました。
それを見てみると、「ボタンに人の写真があるのは、気軽に相談できる感がないかも…」と、チームメンバーの意見も具体的になっていきます。
デザイン案が絞られたら50%程度の完成度だったものを、80%に作り込んで行きます。

リリースしてからデザイン改善する

80%程度デザインが出来れば実装し、リリースしてテストします。
今回はいくつかの仮説をたてたので、複数のページにそれぞれのアプローチ方法で導線を追加して、リリース後期間を決めて数値を見ていきました。 このテスト期間中に文言やボタンの置き方を変えてみて、デザイン改善を細かく繰り返します。
実際リリースしてみると、全部が効果抜群の結果になることはほぼないので、効果が全くなければすぐに導線を落とす、ということもあり得るからです。 極論を言うと、サービスは日々変化させていくので、デザインの完成度が100%になることはないのかもしれません。

今回のデザイン改善の結果は、導線設置を始めた月から1ヶ月で、およそ2倍に相談件数を伸ばすことが出来ました。
複数のページに様々なデザインで導線を試し、効果が良かったものをブラッシュアップしていった結果です。
どのページのボタンがどれくらいクリックされているかが分かりやすいように、スプレッドシートにデザインの絵も付けて数値計測を共有していました。

失敗談

テストしてみて効果が良くなかったデザイン案もご紹介します。
冒頭でお話した通り、LINE相談はユーザーにとって見慣れないものだと思ったので、LINE相談のメリットを事前に伝えた方が良いのでは、というアイデアがありました。 LINE相談のバナーをタップしたら、モーダル表示でLINE相談のサンプルイメージを挟んでからLINEボタンを押してもらおうと思ったのです。
この案はモーダル表示の画面でほとんどのユーザーが「☓ボタン」を押して閉じていることが分かり、直接LINEに遷移させていた時よりも相談数が減少してしまったため、テスト後に落としたデザインです。
遷移はできるだけ少なくする方が、コンバーションが上がるのは鉄則だなと思った失敗談でした。

新しいアプローチをする時の学び

結局は「やってみないと分からない」ので、仮説と違う結果が出るものだと構えておくのが大事だと思いました。 アプローチ方法をは渾身の案に絞るのではなく、いくつも代案を考えておいて、これがダメなら次はコレ!と切替えて色んな案を試していくべきです。


みんなのウェディングでは、このように小さくMVP(実用最小限の製品)※1を作ってリリースしながら改善していくプロセスで開発しています。 デザイナーも改善方法から数値検証まで関わって、サービスを成長させるための働き方をしています。
能動的にデザイナーが企画から入ることで、プロトタイプ=「モノ」ベースで話が進みやすいですし、画面案の絵を見ながら話すことで具体的なイメージを持って議論ができると思います。
開発スピードが上がればその分サービスの成長スピードが上がります。

また、デザイナー自身にとっても、作ったデザインが成功だったのか失敗だったのかが分かるので、効果的なデザインの知見が溜まっていきます。 改善案を考えたり、数値検証をするために、グラフィックデザインを作る事以外の知識も必要になるので、フルスタックデザイナーとして成長することが出来ます。
何よりも、自分がサービスを成長させているぞ!という実感を持って私は働いています。

もしこんな環境で働いてみたいなと思うデザイナーさんがいらっしゃったら、ぜひお気軽に遊びに来てください!


みんなのウェディングアドベントカレンダーの4日目は、@ken1flanさんの記事です。
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Railsコアテスト環境を作る

みんなのウェディング Advent Calendar 2017


※1 「リーン・スタートアップ」エリック・リース著より。MVP(Minimum Viable Product)=実用最小限の製品とは、構築ー計測ー学習のループを回せるレベルの製品のこと。